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El anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Remei Gómez, directora general de CatServeis SXXI: “No aplicar los mismos criterios a empresa y administración pública sería una injusticia y remarcaría la desigualdad entre partes”.

El Gobierno de España ha aprobado, recientemente, el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Uno de los objetivos de la nueva regulación pretende limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa y resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días.

Desde CatServeis SXXI, contact center de referencia en Catalunya, consideramos de máxima importancia que los servicios de atención al cliente cumplan con los niveles de calidad requeridos. Pero también es necesario fijarse en la mayoría de puntos que recoge el anteproyecto, puesto que están relacionados con el dimensionado adecuado por franja horaria y con la calidad del personal que atiende las llamadas. Estos dos temas están claramente vinculados al coste del servicio.

La directora general de CatServeis, Remei Gómez, destaca la importancia “de estar atentos y pendientes que los servicios estén bien representados en todas las franjas horarias para poder dar y mantener los indicadores clave de rendimiento (KPI’S) que nos piden nuestros clientes, así como una formación constante para dar la máxima calidad de los servicios.”

En este sentido, se quiere remarcar, desde CatServeis, la dificultad de una vigilancia constante, puesto que uno de los condicionantes es el tiempo demandado por el cliente para atender la llamada, dando sin duda y en todo momento, un servicio excelente al usuario.

Del mismo modo, CatServeis exige, como empresa BPO, y como ciudadanos que la constituyen, la aplicación, con los mismos criterios, de los mismos requerimientos y penalizaciones, a las administraciones públicas, sea qué sea su ámbito: local, autonómico o estatal. Si no fuera así, y según Remei Gómez, “sería una injusticia para las empresas, así como remarcaría la desigualdad entre partes.”

Finalmente, desde CatServeis se pide no dejar caer toda la presión que supone esta nueva norma en el personal trabajador que ofrece el servicio. Los tenemos que facilitar todas las herramientas y la formación que sea necesaria porque puedan desarrollar su trabajo de manera satisfactoria.