
¿Inteligencia emocional vs inteligencia artificial?
La inteligencia emocional es una habilidad muy demandada por parte de los equipos directivos empresariales. Las capacidades psicológicas que implica la gestión de las emociones se ha convertido, sin duda alguna, en un activo para la consecución de
resultados económicos positivos y de objetivos empresariales.
La irrupción, más o menos rápida, de la inteligencia artificial traducida en múltiples herramientas de aplicación en la gestión de servicios no es un hecho que pase de largo del ámbito de atención al cliente de nuestros equipos. ¿Estamos realmente preparados ya, a día de hoy, para ser atendidos por aplicaciones de IA? ¿Estamos seguros que el camino que nos falta por recorrer, en IA, nos aportará la eficacia que necesitamos para ofrecer la excelencia de servicio? ¿Es el contact center un sector que apuesta, sin fisuras, por la implementación de esta nueva tecnología? Y, sobre todo, ¿estamos seguros que la gestión emocional que dispensan las personas es comparable a la que puede -o podrá- ofrecer la IA?
Un sinfín de dudas, de territorio tecnológico por conocer, experiencias por vivir y compartir, riesgos por correr. No hay duda que el factor humano es un eje especialmente prioritario en el sector contact center: la atención personalizada, la comprensión, la detección del tono de voz, el reconocimiento de la respiración y del suspiro; el silencio. ¡Cuánto nos cuenta el silencio!
Negar el avance de la IA sería tan equivocado como dar por hecho que ésta nos puede salvar de cualquier contratiempo. El contact center no debe ni puede darle la espalda: aceptémosla de frente. Conozcamos qué nos ofrece y hasta dónde puede contribuir a mejoras sustanciales y personalizadas para el sector y tipología de empresa. Pero no olvidemos que detrás siempre encontramos a las personas.
Continuemos trabajando en cómo la IA transforma la forma en que interactuamos con la tecnología y, algo vital, en cómo afrontamos temas como la privacidad. Es esperanzador pensar y creer que se está avanzando para crear un puente entre la inteligencia emocional y la inteligencia artificial, y que se unan en una tecnología que entienda no solo de datos, sino de emociones. Sin olvidar, siendo muy importante, la ética y los valores. Sólo así la necesidad del cliente a nivel emocional podrá encontrar una respuesta respetuosa, cumpliendo expectativas y ofreciendo experiencias excelentes.
El sector de atención al cliente está expuesto a un nivel de exigencia por parte del usuario muy alto. Y la ética debe ser, sin duda, uno de los límites que no debemos traspasar. En este sentido, si vinculamos inteligencia emocional con inteligencia artificial nos alerta de los posibles riesgos que no podemos correr, como por ejemplo el de la manipulación emocional o el uso indebido de datos privados. Estemos atentos a la regulación permanente sobre la IA. Y, si somos sinceros, no avanza al ritmo que debiera.
Qué nos depara el futuro no lo sabemos. Pero creemos tener bastante claro que el futuro del sector contact center no contempla la desaparición del factor humano. Avanzamos y trabajamos para que la sinergia entre inteligencia emocional e inteligencia artificial nos lleve a un horizonte donde la tecnología optimice tareas y nos enriquezca como profesionales y personas. Nos complemente y ayude, en positivo, a comprender necesidades y estados de ánimo; nos lleve a una función conjunta entre máquina y humano. Tener miedo, nos paraliza. Conocer y analizar, nos hace más fuertes.
Sabemos que el humano no perderá su protagonismo. Y en un sector como el nuestro donde la venta y la atención al cliente es el eje de funcionamiento es difícil imaginar un escenario drástico y negativo. En nuestro caso es evidente que la complementariedad será una vía y solución segura, como también lo será la detección de oportunidades para que esta IA pueda servir de manera concreta y personalizada.
Tenemos la creencia que la IA debería avanzar hacia la innovación bajo la praxis de complementar y no sustituir, al menos en el contact center.
Insistir en la aplicación de estas herramientas tecnológicas bajo el paraguas de la ética no es banal, ya que de lo contrario entraríamos en terreno pantanoso y peligroso y podría desencadenar en factores negativos como el aumento de la brecha digital ya existente, la pérdida de capacidad de decisión o la sustitución de habilidades humanas. Formemos a nuestros equipos. Formémonos nosotros. Capacitémonos e invirtamos en innovación y, sobre todo, en seguridad, e introduzcamos elementos vinculados a la IA. No nos quedemos atrás. Pero avancemos seguros y bajo control.
Remei Gómez
Directora General de CATSERVEIS SXXI
Artículo publicado en el libro Observatorio Contact Center 2024 publicado por AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes)